淮北市供水有限责任公司-公司管网管理部服务规范

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公司管网管理部服务规范

发布时间：2022-10-02 00:00:00 来源：淮北供水公司浏览：3179次字体大小：【大中小】

供水热线和用户报修电话处理程序和规定

1、接到用户电话应热情、周到，问清地址、内容和联系方式，能及时解答的应诚实守信，需别的部门处理，应及时通知相关部门。

2、班组接到热线和用户报修电话，纺织厂以北地区30分钟到达现场，纺织厂以南地区50分钟到达现场，在最短的时间内给用户一个满意的答复;对不能解决的问题，应向用户说明情况，讲清原因、提出解决方案供用户参考。

3、部门之间部门之间要密切配合，相互支持，不得相互推诿，做好协调工作，共同为用户提供优质服务。

4、处理结果要及时反馈给供水热线。

5、供水热线可随时抽查用户对问题处理结果的满意程度。

6、管线所应认真记录热线和用户报修电话内容，包括处理结果和处理人等。

为及时处理供水热线和用户报修电话反映的问题，切实做好社会承诺服务工作，特制定供水热线和用户报修制度如下：

1、接听供水热线和用户报修电话，正常上班时间应铃响3声内拿起电话，非正常上班时间6声内拿起电话，讲话要文明礼統。准确记录用户报修内容，地址等信息，落实好维修人员。

2、用户来访、来电咨询实行首问负责制，认真负费并落实相关责任人。

3、对用户反映的情况，准确记录，纺织厂以北地区30分钟到达现场，纺织厂以南地区50分钟到达现场、及时处理。

4、非室内漏水用户不能采取有效施的情况外，因维修任务多无走承诺时间到达现场的，实行预约维修:与用户约定时的、在约定时间内到达现场处理。

5、工作人员佩证上岗，举止文明、礼貌待人，情服服务。

6、不准无故推诿，对不能解决的问题，应向用户说明情况，讲清原因，提出解决方案供用户参考。

为了贯彻执行公司社会承诺服务、确保正常供水和优质服务，特制定管线所服务规范细则：

1、服务态度

①工作人员佩证上岗、举止文明、礼貌待人，热情服务。

②对用户反映的情况，准确记承，纺织厂以北地区30分钟到达现场，纺织厂以南地区50分钟到达现场，及时处理。

③非室内漏水用户不能采取有效措施的情况外，因维修任务多无法在承诺时间到达现场的，实行预约维修:与用户约定时间，在约定时间内到达现场。

④不准无故推诿、刁难用户，对不能解决的问題，应向用户说明情况，讲清原因，提出解决方案供用户参考。

⑤严禁在上班及值班酒、打闹，严禁在办公室吃早点。

2、服务质量

①对用户报修的压力异常情况进行检测，平均供水服务压力高于0.14兆帕，确保管网压力合格率达97％以上。

②对供水没施的缺损、补配、维修及时率达99％。

③在室外维修时，施工作业严格遵守安全、文明生产有关规定，禁止野蛮、违章作业、施工现场白天有围栏及安全标记，夜间有警示灯。尽量减少对他人的影响和危害，完工后及时回填土方，清运土渣、垃圾，做到工完、料净、场清。

④在室内维修时，要讲文明礼貌，严格按先停水再维修的原则，尽量减少对室内设施的影响和危害，提供优质服务，确保维修质量。

⑤有计划停水，应提前通知用户，突发性爆管需要紧急停水应同时通知沿线用户。

3、服务纪律

①不准对用户态度粗鲁，不准对用户反映敷衍了事。

②不准无故降压供水或随意停水。

③不准在业务交往中收受用户馈赠，不准以水谋私、吃、拿、卡、要、刁难用户。

责任编辑:淮北供水公司

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