咨询服务报修电话：0561-96600 (7x24小时服务)
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第一章 总 则
一、为不断提高供水服务质量，坚持“真情为民服务、努力确保供水”的宗旨，市供水有限责任公司以践行社会主义核心价值观为载体，规范供水服务行为，提升供水服务水平，并接受社会各界的监督，特制定本标准。
二、本标准适用于淮北市供水有限责任公司各服务部门。
三、本服务标准是淮北市供水有限责任公司各部门在为用户提供供水服务时应达到的基本行为规范和行为准则。
第二章 通用服务标准
一、基本道德和技能标准
（一）严格遵守国家法律、法规，践行社会主义核心价值观，诚实守信、爱岗敬业、廉洁自律、秉公办事。
（二）真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求。对用户的咨询、投诉等不拒绝、不推诿、不拖延，及时、耐心、准确地给予解答。
（三）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。
（四）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。
二、职工文明礼仪标准
（一）衣着整洁、端庄大方。安装、维修、营业大厅工作人员工作时一律穿着工作服，胸前佩带上岗证。
（二）语言文明，恰当使用礼貌用语(“您”、“请”、“谢谢”、“请原谅”、“对不起”、“没关系”、“您走好”、“再见”等)，禁止粗话脏话。
（三）工作时间，不得高声喧哗，不嬉笑，不串岗，不离岗，不干与工作无关的事。
（四）接待用户要热情诚恳、面带微笑、用语礼貌；与用户交谈，应面向用户，手势要轻，不可边谈边做其他事情；用户辞行应礼貌相送。
（五）接听电话要及时，做到礼貌用语、态度和蔼、精神饱满、声音清晰、音量适中、语速中等，首先要问好，并自报家门，电话交谈要简洁明了，不可长时间占用。用户反映的问题要做好书面记录，并在规定时间内给予回复。通话完毕后，应礼貌道别，等用户挂断后，再轻轻挂上电话。
（六）参加各种礼节性活动，应着装整齐，仪表端正，注意礼仪。公共场合相互礼让，应当排队时要自觉排队，不争、不抢、不大声喧哗。
第三章 供水热线服务标准
一、工作纪律
（一）提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作。
（二）办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。
（三）开门、关门动作轻便，维护安静、严肃的工作气氛，不得大声喧哗、吵闹。
（四）工作时间原则上不接打私人电话；如有急事，通话时间不宜超过五分钟。
二、用语规范
（一）礼貌：服务用语要多用“请”字，得到帮助应该道谢。在任何情况下，特别是用户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。
（二）清晰：要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。
（三）简练：用语简练，重点突出，字意恰当，听起来简明、扼要。
（四）亲切：态度谦虚、话语亲切，且有耐心，做到有问必答。
三、接听电话
（一）接听电话实行“首问负责制”，铃响三声以内必须接听电话。
（二）拿起电话应以“您好，这里是供水有限责任公司，很高兴为您服务”主动向用户问候。
（三）认真倾听对方的电话事由，尽量详细问答，并将对方要求逐条记录保存。
（四）中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢或歉意，继续通话时，须向对方致意。
（五）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等用户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
（六）受理用户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的供水专业术语，以免影响与用户的交流效果。如不能当即答复，应向用户致歉，并及时报告，尽快答复。用户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示用户，不随意打断用户的话语。
（七）接到用户报修时，应详细询问故障情况。如判断属用户方面问题，应电话引导和协助用户排查，如无法判断问题原因，应根据来电内容和性质进行分类，及时转到相关科室处理。
（八）因停电、设备事故、管道维修、改造等引起停水，用户询问时，应告知用户停水原因，并主动致歉。
（九）用户打错电话时，应礼貌地说明情况。
（十）用户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对用户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给相关负责人，避免与用户发生正面冲突。
（十一）建立用户电话回访制度，按规定对所受理的业务及时进行回访，听取用户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等的意见和建议
第四章 供水调度服务标准
一、供水管网干线末梢的服务压力不得低于0.14Mpa。
二、供水管网压力合格率应达到97％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况)。
三、供水管网应按供水面积科学设置测压点，各检测点均应连续测定并记录压力值。
第五章 营业厅服务标准
一、服务内容
（一）受理用户交纳水费、过户销户、用水性质变更、业务咨询与查询等业务。
（二）水费收缴实行无休息日制度。
二、大厅环境
（一）环境整洁明亮，营业场所外设置规范公司标志和营业时间牌。
（二）营业场所内正面墙上应张贴业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。
（三）营业场所内应布局合理、舒适安全。设有用户等候休息处，备有饮用水；配置用户书写台、书写工具、老花眼镜等；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。
（四）营业窗口应设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。
三、仪容仪表
（一）工作人员穿着统一服装，服装整洁、纽扣齐全。佩戴公司统一的上岗证上岗。
（二）保持良好的个人卫生习惯，头发清洁，梳理整齐，风格庄重，不得留怪异发型和染奇异颜色，不得穿拖鞋上班。
四、收费规范
（一）大厅工作人员提前10分钟到岗，做好营业前的各项准备工作。
（二）对用户提出的问题不应推诿、搪塞，实行“首问责任制”。接待人员要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为用户提供准确的联系人、联系电话和地址。
（三）接待用户时，首先向用户以普通话问“您好！”。收取用户现金或票据时，应唱收唱付，并使用如下用语：“收到您××元”、“这是您的找零××元，请点清”。 用户办完业务离开时，服务人员应微笑与用户道别。
（四）收取水费时不因遇见熟人或接听电话而怠慢用户。
（五）因停电或计算机系统出现故障而影响收费业务时，若短时间内可以恢复，应请用户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，应向用户说明情况并道歉。
（六）当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。
第六章 抄收水表服务标准
一、抄表要求
（一）抄表人员抄录水表时，应着装整洁，保证语言文明并保持室外环境清洁。
（二）抄表人员必须如实抄表。因用户自身或供水设备漏水、水表故障等原因造成不能如实抄表时，应记录详细地址和抄表情形，待下次抄表时一并结清。
（三）发现供水设备漏水、水表故障、水表箱损坏应当日将故障信息反馈回营销管理部。
（四）核对用户地址、用水性质、水表口径等信息，发现变更或不符时应及时申报更改。
（五）表箱盖应轻开轻关，抄表结束应盖好水表盖及表箱盖。
（六）抄表时发现用户用水量发生明显变化的，抄表人员要向用户派发通知提醒用户核对用水量。
二、抄表周期
抄表人员必须定期抄录用户水表。民用水一户一表的抄表周期不得超过两个月，其它水表的抄表周期不得超过一个月。
三、抄表核查
建立抄表内部稽查机制。营销管理部每月对抄表员的抄表准确率和及时率进行抽样复查。
第七章 管线维修服务标准
一、停水服务
（一）停水需要以下条件之一 ：
1．欠费三个月以上的和恶意欠费的；
2．拆迁户；
3．企业事业单位停产或搬迁申请停水；
4．管网改造或维修，工程施工。
（二）计划停水时，停水通知由管线管理部门统一负责办理公布，停水通知要明确停水时间、地点和范围并确保与实际相符。应根据实际情况提前24小时采用新闻媒体、发送信函或张贴布告的形式进行发布。
（三）故障停水时，管线管理部门应及时将停水原因、时间、范围通知服务热线，并随时通报维修、施工进度和拟送水时间，并根据爆管情况及时启动《供水管网抢修应急预案》全力抢修，尽快恢复供水。在停水的同时向重要单位用户和住宅小区派发停水通知书。
（四）施工单位及管线管理部门应严格执行停水范围和送水时间，因突发事故不能按时送水的，应及时将延时原因及拟送水时间通知服务热线和管网管理部，并采取应急措施，尽量缩小停水范围，缩短停水时间。
（五）用户欠费停水时，对拖欠水费达三个月以上及恶意欠费的用户，应向用户投递欠费停水通知。营销管理部填写欠费停水通知单，经营销管理部领导审批后报管网管理部，管网管理部接到停水通知应在当日停水并通知服务热线。对党政机关企业事业单位欠费停水需要报公司总经理批准。投递书面欠费停水通知3日后仍未交纳水费的用户，应采取措施对其暂停供水，并将停水信息予以登记。
（六）有下列情况时不能停水：
1、重要节假日；
2、国家、省、市有重要会议、重大活动时；
3、停水能造成用户集体上访时；
4、欠费原因没有查清时。
二、复水服务
（一）因欠费停水的用户交清所欠水费及违约金后，应在18小时内对其恢复供水。
（二）计划停水时间超过24小时，事故状态下停水时间超过12小时或临时停水发生在居民用水高峰期的，应采取临时供水措施向受影响范围内的居民居住集中区采取消防车送水等临时供水措施。
（三）现场及时安排人员回填平整场地，当天来不及回填平整场地时，应做好安全防护措施，避免造成车辆及路人的安全事故，之后尽快安排回填、平整。
三、爆管抢修
（一）爆管事故应根据《供水管网抢修应急预案》的要求执行。发现属非我公司管理的管网漏水，应告知有关管理部门尽快维修。
（二）发现或接到城市管网等供水设施漏水信息，应尽快赶到现场，纺织厂以北地区30分钟到达现场，纺织厂以南地区50分钟到达现场，当班人员先停水，通知有关人员在1小时内组织抢修。
（三）如因用户原因造成无法修理，应向用户说明或与用户再行约定。因天气等特殊原因不能在规定时间内到达故障现场的，应向用户做好解释工作，并尽快安排抢修工作。
（四）维修操作应符合相关管网维修操作规程和安全操作规程，维修质量合格。带水操作应征得用户同意。
（五）故障处理完毕, 维修、抢修人员认真填报施工记录表，定期报送公司相关管理部门。
第八章 供水设施维护标准
一、管线维护
（一）公司相关部门应有计划地组织巡查管网，实施供水管网的更新和改造，保障水质水压。
（二）公司相关部门应采用先进技术，有计划地组织实施供水管网及阀门的探漏测漏，降低管网漏损，保障水质水压，节约水资源。
二、水表维护
（一）水表首次使用时应强制检定。
（二）根据水表周检年限制定年度周检计划并组织更换到期水表。
三、机泵维护
（一）有计划地组织实施水厂、泵站的维护改造，确保出厂水质水压。
（二）加强表具维护，对损坏和不正常运行的表具应及时处理。
第九章 水质检测服务标准
一、供水水质应符合GB 5749－2006《生活饮用水卫生标准》以及CJ/T 206－2005《城市供水水质标准》。
二、当水源水质不符合要求时，应积极采取有效措施，经净化处理后，出厂水各项指标必须达到规定标准。
三、新建供水管网、旧供水管网改造后及复用的供水设施，在并入供水管网运行前，必须冲洗、消毒，符合水质标准后方可并网供水。
四、供水水质应接受社会监督，水质检测结果应定期在网站或媒体公布。
第十章 接装水业务接待标准
一、受理客户接水申请，按规定办理开户或新增用水手续。
二、开通用户接水服务绿色通道，实行一站式服务。
三、接到用户申请后符合规定，手续齐全的，立即登记，2日内转交设计单位勘察设计。
四、接待人员挂牌服务，礼貌热情，严格执行相关政策规定和收费标准。
五、接待用户时，首先向用户以普通话问“您好！”。与用户交接文件、资料时，应站立双手交接，轻拿轻放。 用户办完业务离开时，服务人员应微笑与用户道别。
六、用户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢用户。
七、受理用水业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。
第十一章 勘探设计服务标准
一、对符合规定、手续齐全的报装用户应及时按程序、时限、尽快办理。
二、勘察设计过程严格执行国家设计规范，保证设计质量，一般情况下设计变更率不得高于10%。
三、用户提交接水申请，在三个工作日内组织人员进行现场勘察；五个工作日内进行图纸设计、预算编制。
四、用户缴清相关费用后，具备施工条件的，5个工作日内进场施工。施工、验收遵守国家有关技术标准和规范。特殊情况需更改设计方案时，应协助用户勘测设计，完成好工程设计。
五、禁止任何形式的吃、拿、卡、要和接受馈赠。
第十二章 施工、抢修现场服务标准
一、在公共场所施工时，施工人员进入施工现场必须统一戴安全帽，穿工作服，佩戴工号牌；应事先研制安全措施，悬挂施工单位标志和安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。
二、安装服务前，应与用户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以配合。如按约上门用户不在，应设法告知用户。如需改期的，应及时向用户说明情况并取得用户理解。
三、进入现场工作时，应主动出示工作证件，同时自我介绍，举止文明，并遵守用户内部有关规章制度，不打扰用户的正常工作或生活。
四、现场操作应以安全供水、减少停水为原则。如需计划性停水或降低水压，应提前24小时通知受影响的用户，并按时恢复供水。停水或降压超时应再次通知用户。紧急断水应及时通知重要用户。
五、施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护栏，夜间应设警示灯，确保安全。
六、施工要便民。穿越路口应放置过道板，土方堆放、沟内排水要按规定处理。现场工作应把使用工具摆放在合适位置，明显设置现场维修标识。
七、保持车辆清洁，车辆停放尽量避免妨碍交通和用户的正常活动。
八、应及时将现场检查和检修的情况告知用户，必要时请用户予以配合。
淮北市供水有限责任公司
地址：淮北市南黎路128号 邮编：235000
咨询服务报修电话：0561-96600 (7x24小时服务)
监督投诉电话: 0561-3052780 行业主管监督投诉电话(市住建局): 0561-3022217
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