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日前，上级领导来我公司检查指导工作，顺便到调度室看看，看到供水管理热线记录较少，有所疑问，值班人员顺口解释说：“这说明我们的服务工作做的好”，这看似玩笑的回答其实不无道理。那么供水服务热线该“热”还是该“冷”呢？
每年的供水旺季（6到9月），供水服务热线常常是随着天气越来越热，要热一阵子了，每到高温天气，供水热线的电话应接不暇，不少用户反映，维修人员不能及时服务，我们的供水热线也成了缺水失压用户的‘出气筒’”。
作为供水企业与用户之间的不见面的“窗口”，供水服务热线是水司与用户联系的纽带与桥梁，大量的来自用户的信息都汇集到这里，热线不仅承担着对各种信息的记录、转达、反馈、处理，还要对各种信息进行归类、甄别、分析、整理与汇总，最后将其中具有重要价值和值得重视的信息向有关领导汇报，使之成为领导层决策和改进工作、转变作风的依据。
供水服务热线所接触到的信息来自方方面面，在不同的季节和不同的时段，又各有不同的侧重面。供水服务热线的“热”与“冷”可以从一个侧面反映出供水公司的服务工作质量。
供水服务热线“热”，虽然表明水司供水服务工作受到了用户的关注，但同时也说明了供水服务工作存在着问题与缺陷。这样的热线越热，不能说明我们的工作做得越好，恰恰相反，这正是反映了我们的工作做得不足。正如我们的水管抢修次数越多越频繁，正好说明我们的管网管理做得不够到位，管网更新很不及时，管网漏失率很高的道理一样。当然外部野蛮施工造成水管爆裂的情况另当别论。供水企业开通供水服务热线，是为了加强与用户沟通，提升供水企业的服务质量和服务意识，以最快的速度解决用户反映的用水问题。供水热线其本身并不是真正解决实际问题的部门，它只是起到一个“传声筒”或监督执行的作用，之所以开通了“供水服务热线”，正是由于我们的供水服务工作不够细致，有些该办的事未办好，该解决的问题没及时解决好。“供水服务热线”的宗旨就是为了有效地监督并切实解决一些该解决但未能及时有效解决的用水问题。
供水服务热线“冷”，这并不能简单地认为热线的工作没有做好，恰恰相反，从某种意义上讲可能正好反映我们的供水服务质量上了一个台阶：爆管次数减少了，维修质量和时效提高了，管网布局更合理了，水压调度更科学了，缺水失压区域少了，对外服务质量提高了，户表的超收更加及时准确了，水质越来越好了……，等等如此这般，用户当然不会再频繁地拨打供水服务热线。
对于水用户来说，水司提供优良的水质、水压、完善水管设施是保证其幸福生活的重要条件，也是他应该享受的权利，当我们的供水服务完全满足了他的要求时，我们的“供水服务热线”是接不到他的诉求的。
“供水服务热线”的“热”只能是暂时的，我们也不能把“供水热线”的“热”作为衡量热线中心工作好坏的一个指标，因为“供水热线”的“冷”正是我们所不懈追求的一个目标，而热线的“热”与“冷”往往能间接反映出我们的供水服务质量，从这个意义上说，供水服务热线该“冷”。
责任编辑:淮北供水公司
淮北市供水有限责任公司
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